¿Qué es el engagement?
El engagement es la capacidad de una marca para crear y conservar relaciones entre los clientes. Su objetivo es generar compromiso entre los usuarios, estableciendo un vínculo empresa-consumidor en la que hay una interacción mutua y constante.
Se trata de la propia relación entre la marca y los usuarios. Las marcas trabajan para que esta relación sea fuerte y próspera, es decir, que se produzca una fidelización del cliente. El engagement se produce cuando el cliente se ha vuelto fiel a la marca y por ese motivo, le gusta: interactuar con los contenidos de la empresa, estar informado de las últimas novedades y comprar sus productos.
Para incentivar el engagement, las empresas deben utilizar estrategias de marketing. Estas estrategias deben ser diversas: marketing online, pero también un importante retail marketing.
Una estrategia de engagement es preferible que sea ejecutada por una empresa de publicidad. Un estudio creativo es capaz de crear un contenido atractivo y que guste, además de que pueden ayudar a recabar toda la información y medir resultados.
Como se ha comentado, el engagement no se logra únicamente con una estrategia de marketing digital. Si se posee un espacio físico, es importante que este se vuelva el foco a la hora de crear compromiso.
En primer lugar, se debe trabajar una de las 7 P’s del marketing: “physical evidence”, también llamado “evidencias físicas”. Las evidencias físicas son todos aquellos elementos del lugar de venta que son percibidos por el cliente y que asociarán a tu marca. Los colores, los objetos, el diseño, serán elementos que quedarán grabados en la memoria del consumidor y que este los relacionará con la empresa. Por ejemplo, los sofás de Starbucks, el entorno amigable, el café con tu nombre, son elementos que cualquiera que haya visitado el local recuerda. Por tanto, es importante que se cuide el espacio físico, que esté limpio y atraiga al cliente potencial.
En segundo lugar, la planificación de eventos. Realizar eventos resulta interesante para los clientes que quieren participar y beneficiarse de ellos. Por ese motivo, los eventos promueven el engagement y resultan ser una estrategia eficaz. En esta estrategia de marketing, se mezcla lo físico con lo digital, donde inicialmente se promociona el evento en redes sociales, para posteriormente desplazar al usuario a la tienda. Un buen ejemplo para ilustrar esta estrategia es “el día sin IVA” de Media Markt, que año tras año logra atraer a su tienda a muchos consumidores.
Por último, el servicio es un pilar del engagement. El personal en tienda, cómo el Community Manager, deben ser educados y atentos, además de tener capacidad de escucha. Un buen servicio fideliza a los clientes, que sienten que son tratados de una manera especial.
Para concluir, se tiene que ser consciente de que el engagement es un proceso largo. Fidelizar a un cliente se consigue poco a poco, haciendo las cosas bien y siguiendo los pasos enunciados anteriormente. La estrategia marketing digital, como de retail deben de trabajar conjuntamente para lograr el engagement.