¿Qué es el engagement?
El engagement es la capacidad de una marca para crear y conservar relaciones entre los clientes. Su objetivo es generar compromiso entre los usuarios, estableciendo un vínculo empresa-consumidor en la que hay una interacción mutua y constante.
El engagement es la propia relación entre la marca y los usuarios. Las marcas trabajan para que esta relación sea fuerte y próspera, es decir, que se produzca una fidelización del cliente. El engagement se produce cuando el cliente se ha vuelto fiel a la marca y por ese motivo, le gusta: interactuar con los contenidos de la empresa, estar informado de las últimas novedades y comprar sus productos.
Para incentivar el engagement, las empresas deben utilizar estrategias de marketing. Estas estrategias deben ser diversas: marketing online, pero también un importante retail marketing.
¿Cómo se logra el engagement con una estrategia de marketing digital?
El primer paso es el de generar contenidos en redes sociales. Es importante saber que contenido se va a publicar, ya que la elección debe tener una coherencia con la marca y debe de estar dirigido al público objetivo. El contenido publicado tiene que ser atractivo para el usuario, que le genere interés además de motivarlo a interactuar. La interacción puede ser entre el cliente y la empresa, o también el usuario puede pensar en etiquetar a un amigo promoviendo el buzz marketing.
El segundo paso es el de escuchar a los usuarios. Prestar atención a lo que comentan y a las sensaciones que les produce tu contenido. Entender que les gusta y que no. De este modo se recaba información que sirve de utilidad de cara a un futuro cercano, para ir reajustando y mejorando la estrategia empresarial.
El tercer paso es el de preguntar. No hay que tener miedo a preguntar, es más, es una acción muy útil y que los usuarios agradecen. Una empresa que pregunta, demuestra interés por las personas y por querer ayudarlas. Los usuarios lo perciben y colaboran aportando sus opiniones.
El último paso es el de responder a los comentarios. Es muy probable que haya críticas y hay que saber gestionarlas. Nunca hay que eliminarlas porque agravaría lo sucedido. Lo mejor es responderlas de una manera educada y asertiva, interesándote por el usuario que comenta e intentando recopilar más información de lo sucedido.
Una estrategia de engagement es preferible que sea ejecutada por una empresa de publicidad.
Un estudio creativo es capaz de crear un contenido atractivo y que guste, además de que pueden ayudar a recabar toda la información y medir resultados.
¿Cómo se logra el engagement con una estrategia de retailing?
Como se ha comentado, el engagement no se logra únicamente con una estrategia de marketing digital. Si se posee un espacio físico, es importante que este se vuelva el foco a la hora de crear compromiso.
En primer lugar, se debe trabajar una de las 7 P’s del marketing: “physical evidence”, también llamado “evidencias físicas”. Las evidencias físicas son todos aquellos elementos del lugar de venta que son percibidos por el cliente y que asociarán a tu marca. Los colores, los objetos, el diseño, serán elementos que quedarán grabados en la memoria del consumidor y que este los relacionará con la empresa. Por ejemplo, los sofás de Starbucks, el entorno amigable, el café con tu nombre, son elementos que cualquiera que haya visitado el local recuerda. Por tanto, es importante que se cuide el espacio físico, que esté limpio y atraiga al cliente potencial.
En segundo lugar, la planificación de eventos. Realizar eventos resulta interesante para los clientes que quieren participar y beneficiarse de ellos. Por ese motivo, los eventos promueven el engagement y resultan ser una estrategia eficaz. En esta estrategia, se mezcla lo físico con lo digital, donde inicialmente se promociona el evento en redes sociales, para posteriormente desplazar al usuario a la tienda. Un buen ejemplo para ilustrar esta estrategia es “el día sin IVA” de Media Markt, que año tras año logra atraer a su tienda a muchos consumidores.
Por último, el servicio es un pilar del engagement. El personal en tienda, cómo el Community Manager, deben ser educados y atentos, además de tener capacidad de escucha. Un buen servicio fideliza a los clientes, que sienten que son tratados de una manera especial.
Conclusiones
Para concluir, se tiene que ser consciente de que el engagement es un proceso largo. Fidelizar a un cliente se consigue poco a poco, haciendo las cosas bien y siguiendo los pasos enunciados anteriormente. La estrategia marketing digital, como de retail deben de trabajar conjuntamente para lograr el engagement.
